El cliente siempre tiene la razón ¿verdad o mentira?

Es probablemente una de las frases más escuchadas y comentadas en el ámbito comercial. A veces, se puede ver impresa en cartelitos en los establecimientos, cuando no es una frase similar como “aquí el cliente es el jefe”, que recuerda mucho el vocablo que usa el fundador de Mercadona cuando emplea la palabra “jefe” cada vez que se refiere a los clientes. Pero, ¿es cierto eso de que el cliente tiene siempre la razón? Depende.

Satisfacer al cliente es la razón de ser de la empresa

Los negocios exitosos lo son porque consiguen satisfacer a sus clientes y cobrar lo suficiente por su propuesta de valor para que la actividad sea rentable. ¿Y cómo se consigue satisfacer al cliente? Escuchándole.

Si el cliente no está satisfecho, no te volverá a comprar, no te recomendará a sus amigos, y puede que incluso perjudique a tu negocio difundiendo una información negativa sobre su experiencia. Pero hay que ir más allá en el análisis. Si un cliente no está satisfecho, es muy probable que otros tampoco lo estén en las mismas condiciones. Por lo tanto, no se trata solo de encontrar una solución para ese cliente, sino para todos los clientes del futuro.

En eso, es cierto que el cliente siempre tiene razón, porque lo que te dice es la información más valiosa que vas a tener para mejorar tu producto o servicio. Mucho mejor que unos estudios de mercado. Cuando un cliente está insatisfecho, te muestra lo que estás haciendo mal, y te da una oportunidad de corregir.

el-cliente-siempre-tiene-razonEso es muy bonito, pero ¿qué pasa con los clientes tóxicos?

El párrafo anterior te habla del cliente estándar, que se queja cuando hay algo que no le gusta, pero no contempla el caso de los clientes problemáticos, que se podrían agrupar en una categoría de clientes “tóxicos”. La pregunta es: ¿también tienen razón siempre esos clientes?

Antes de seguir, déjame que te presente algunos ejemplos de clientes tóxicos

Mi opinión es que una vez que se detecta a un cliente tóxico, después de escucharle y ofrecerle lo que es justo, en un momento es legítimo dar por terminado el problema, esté contento o no el cliente con la solución aportada. Eso por al menos dos motivos:

Siempre aportar respuesta

El riesgo sin embargo es no saber diferenciar bien entre un cliente normal con su reclamación justificada, y un cliente tóxico. Por eso hay que aportar siempre respuesta. Eso es todavía más importante hoy en día, porque los clientes pueden dejar opiniones en multitud de sitios, desde las redes sociales hasta páginas especializadas (por ejemplo para hoteles y restaurantes). Que el cliente no tenga razón no debe ser motivo para ignorar lo que dice. Hay que saber contestar para que los clientes potenciales que vean la critica también valoren la respuesta del negocio.

Fuente

07/11/2016